MuntaÑÄ Bmw: Muy Mal Servicio

Tema en 'Foro General BMW' iniciado por Belmar, 2 Ago 2007.

  1. Belmar

    Belmar En Practicas

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    Os transcribo una carta que ha escrito mi cuñado a BMW Ibérica, a parte de la pertinente reclamación a la OCU, para que cada uno se forme su opinión. La mía es que estos concesionarios tan grandes, a mi juicio no pueden prestar una buena atención al cliente si no existe un organigrama bien definido y llevado a rajatabla, de manera que el vehículo tenga un seguimiento en su reparación desde que entra hasta que sale. En cualquier momento el cliente debe saber en que fase de su o sus reparaciones está, sin embargo como veréis a continuación, ni el mismo jefe de taller se ha enterado de que ha habido un problema durante una reparación. Yo lo defino como un personaje que debe existir en todo taller para recibir una bronca y pedir disculpas al cliente, pero que verdaderamente de jefe de taller tienen poco, de hecho viene de un puesto en el departamento de compras.

    Muy señores nuestros:
    El día 17 de julio de 2007, tras ocho días de espera desde la fecha en que concerté con el servicio de cita previa de Muntañá, y después de haber llamado anteriormente a talleres Muntañá de la calle Numancia número 14-16, por fin entré mi coche en los talleres de Muntañá con la orden de reparación número 150320, modelo X5 3.0D matrícula 3166 DTK, para reparar una pérdida en un tubo de servo dirección, ruidos en la dirección, avería en un altavoz del sistema HIFI, vibraciones en la dirección en frenadas largas (reparado anteriormente) y realizar el montaje de un subwoofer original BMW haciendo constar que necesitaba el vehículo en viernes 20 de julio por la tarde.

    En el momento de entrar el coche ya se me advierte de que el subwoofer cuando el maletero esté lleno no hará su fundón correctamente, y de que además, el beneficio en cuanto a sonido no será lo que esperamos, ya que el precio del accesorio es alto ¿sorprendente verdad?

    A pesar de todo, confiando en la calidad de un producto BMW, les digo que lo instalen y ellos me advierten, que deben pedirlo a Madrid. Aproximadamente a los dos días me llaman de Muntañá diciéndome que el subwoofer deben de pedirlo a Alemania, con lo que el montaje se retrasaría y que debía dar una paga y señal de 500 euros (comprensible), a lo que yo les digo que de acuerdo, pero ellos vuelven a insistir en la posible falta de efectividad del accesorio, por lo que al final y lleno de dudas, les digo que lo paren y que ya consultaré a un especialista.

    A todo esto ya comienzo a sospechar que el problema puede ser un exceso de trabajo por las fechas en las que estamos y porque las instalaciones de Gran Vía 149 no funcionan. Al final después de ocho días mi hijo retira el coche de las instalaciones de Muntañá y ¡SORPRESA! AL COCHE NO LE HAN REPARADO ABSOLUTAMENTE NADA a excepción del altavoz que según ellos no tiene ningún problema, ya que lo que ocurría, era que el balance estaba todo a la izquierda y los graves estaban excesivamente altos, cosa que pongo en duda y cosa que después se demostrará que no es cierta.

    Pero eso es lo de menos, porque además de no reparar nada, han rallado el coche en el parachoques delantero y trasero y por si fuera poco se dejaron de montar la plancha protectora del cárter, que todavía no entiendo para que fue desmontada.

    Al ver todo esto devolvemos el coche inmediatamente y ellos reconocen que lo han rallado y que ha habido un error de coordinación entre electricidad y mecánica y por lo tanto las reparaciones no se habían efectuado. Se quedan el coche con la promesa de solucionarlo todo. Voy a retirar el coche, siguen las sorpresas, han cambiado el tubo de servo dirección, pero no han reparado el ruido de la dirección por un problema en el reparto de repuestos. Me dicen que la vibración en la frenada es una cuestión de los tirantes de la dirección que han reapretado. En esta cuestión yo discrepo porque por el mismo problema ya cambiaron una vez los discos de freno, pero ellos me dicen que no pueden cambiar los discos de freno cada 150.000 kilómetros, yo simplemente les digo que no me cambien los discos de freno sino que hay un problema y que deben solucionarlo. Llega el momento de comprobar el altavoz que no funciona bien y como me imaginaba, sigue funcionando mal. Esa es la gota que colma el vaso y pido hablar con el jefe de taller Sr. Antoni J. Peña, hasta hace unos días jefe de compras y nuevo jefe de taller, se supone que con una experiencia contrastada, como no puede ser de otra manera en una concesión de BMW.
    Mi primera impresión es que el Sr. Peña no sabía nada de lo sucedido (quizás lo explicado hasta el momento no necesitaba la atención del jefe de taller), ya que todo lo sucedido era de los más normal ¿no? El Sr. Peña empieza a recavar información sobre todo lo sucedido por parte del Sr. Víctor recepcionista de Muntañá y por parte mía. A pesar de todo y de ver cual era la gravedad del asunto su primer comentario fue de que había de comprobar toda la información, lo que demuestra que todavía no tenía ni idea de lo sucedido. Cuando empieza a ser consciente del caso, cambia su actitud y gracias a mi buena fe llegamos a un acuerdo. El acuerdo es que le lleve el coche el día 3 de septiembre o sea 40 días después de la entrada del mismo y que antes le confirme el montaje del subwoofer. A pesar de todo lo que he explicado, acepto, me olvido de todo lo sucedido hasta el momento para evitar conflictos y problemas añadidos al día a día, y siempre pensando que un coche ha de ser fuente de satisfacciones y no de problemas.
    Creo que pocos clientes adoptarían esta actitud después de todo lo sucedido, sin exigir nada, a pesar de que ni siquiera se me dijera si necesitaba un taxi.
    Pero lo que ya no puedo digerir a pesar de que he demostrado tener un estomago a prueba de los peores alimentos, es que al final de toda esta aventura compruebe que me falta la cortinilla/tapa replegable del maletero. Ingenuo de mí, buenamente pienso que para ver como va instalado el subwoofer en el lateral del maletero han debido quitarla y se han olvidado de reponerla, pero al ir a pedirla con toda la paciencia del mundo, se me diga después de 5 minutos de buscarla que la debo haber perdido yo (por cierto, no se como se desmonta) y que a mi comentario a recepción “que hago yo ahora sin la cortinilla” se me conteste con todo el pasotismo imaginable que haga una reclamación a BMW si quiero.
    Vuelvo a intentar hablar con el jefe de taller, que por supuesto, me dicen que está "reunido", le llamo al móvil reflejado en su tarjeta y me contesta mientras camina por el taller, le comento lo sucedido y me contesta que ellos no son unos ladrones, que por supuesto no es lo que yo creo, ya que lo que creo es que debe tratarse de un nuevo despiste.
    El Sr. Peña por su parte debería pensar lo mismo de mí y en ningún momento debe imaginarse que yo quiero una cortinilla “gratis”, y que además ya la lleva el coche de serie.
    Mi opinión sobre esta contestación, después de todo lo que ha pasado, es que debería habérsela ahorrado, simplemente diciéndome, por ejemplo “vamos a buscar a fondo, le diremos algo”, ¿”sencillo verdad”?
    BMW es una marca que vende y por la que se paga, prestigio, calidad y servicio, con lo que me ahorro más comentarios
    ATENTAMENTE
  2. jaumeg

    jaumeg Forista

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    A mi me intentaron timar con un coche nuevo y tras lo sucedido me compre el coche en Keldenich y estoy muy satisfecho con el trato y la profesionalidad.

    Saludos
  3. xomin

    xomin Forista Miembro del Club

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    Por desgracia las concesiones cada dia van a peor, al menos las que yo conozco. Hay gente en Barcelona que lleva su coche a una concesión de las afueras cómo Sant Cugat, Sabadell, Badalona....... Hasta ahora lo llevaba a Autobuigas pero cada dia me convencen menos.....
  4. andrews

    andrews Forista

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    PUES ANDA QUE yo estoy contento con el de marbella, he llamado esta mañana y les he dicho a bmw iberica para decirle la mierda de coche que me han vendido
  5. yanthuan

    yanthuan Forista

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    Siento decir que en España no estamos preparados para ofrecer una red de servicio como dios manda, salvo excepciones Háblese de coches, de lavadoras o de maquinaria de obra pública. Esto no significa que no haya buenos profesionales. Significa que no hay buenos gerentes que tengan conciencia de la importancia que tiene la postventa, sobretodo a nivel de franquicias.concesiones, normamente cegados por las cifras, los informes de ventas...etc. De lo que no se tiene conciencia es de que la postventa es otro factor mas de marketing, y que en los tiempo que corren puede y debe marcar diferencias.

    A la hora de contratar a un buen jefe de taller/mecánico/chapistas...etc tienen reparos en pagar sueldos acordes al profesional que se necesita. Pero esto, ya digo salvo raras excepciones, no funciona así. Se escatima y se ahorra. Todo lo contrario de lo que se hace en marketing y departamentos comerciales.

    Todo un panorama poco alentador para los clientes insatisfechos, y para los profesionales que trabajan con dedicación en postventa , que a pesar de realizar su trabajo con el máximo entusiasmo posible, son conscientes de la situación
  6. Belmar

    Belmar En Practicas

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    Pido disculpas porque faltaba la primera parte de la historia, ahora está entera.
  7. Barbinski

    Barbinski Bagnolard testing N47 Miembro del Club

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    Los concesionarios de Barna capital rozan la arrogancia y la mala educación. Yo prefiero Martín i Conesa en Girona.
  8. Aroa

    Aroa Forista Legendario

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    en muntañá fue donde no quisieron ni darme el catalogo de mi mini one....
    esa misma tarde fuí a comprarlo, dije que me atendiera otro comercial.

    (historia que muchos recordareis)

    cuando firmamos, mis abuelos que eran mi aval tambien estubieron a punto de mandarles donde pican los pollos....

    ellos han perdido más, vamos, muchísimo más.
  9. PinkPanther

    PinkPanther Forista

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    Por desgracia, es demasiado frecuente historias como esta. En lo único que las concesiones de BMW y del resto de marcas son verdareramente profesionales es en los precios. Desde luego, el servicio no está a la altura de lo que cobran por él.
  10. Jiro

    Jiro Forero Miembro del Club

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    Parece que los concesionarios siguen en su linea ( desgraciadamente )
  11. motard755

    motard755 Forista

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    523 i Touring
    Belmar, quiero transmitirte mi mas sincera solidaridad, ya que ,yo degé mi 523 i Touring, justo un dia antes que tu, el 16/07/2007, a las 8:50 de la mañana, para que me cambiaran un aforador de gasolina, ya que está en garantia. "Iluso de mi", pensé que llevandolo al taller del concesionario, donde lo compré, me lo solucionarian mas rapido, por ser un coche "de la casa", pero resulta que tardaron 10 dias. Como bien dices en la carta, creo que tienen un descontrol alucinante en ese taller. A mi primero me dijeron que lo tendria el miercoles a la tarde. El miercoles por la mañana, que tenian que recibir una pieza durante la mañana, A la tarde, que tenian que esperar que viniera el périto. El viernes, me dice el asesor (Sr. Manel) que "cree" que ya ha venido el perito, y que ahora havia que esperar su autorización. El lunes siguiente (7 dias en el taller, ya) que ya han recibido la autorización, pero que han tenido que pedir la pieza a Madrid y tardará 24/48 horas (menos mal que se suponia que tenian la pieza el miercoles anterior y estaban esperando al périto) y le recuerdo que el miercoles anterior, me havia dicho que ya tenian la pieza. Me dice, que la pieza que tenian, no servia para mi modelo de coche. ( ¿no se supone que cuando piden una pieza, necesitan el numero de bastidor, que es unico e intransferible para cada coche, y con el cual saben que modelo e incluso equipamiento de la unidad en concreto , ligada a dicho numero de bastidor?, me huele a mentirigilla)
    Vamos, que para una operación que no creo que lleve mas de unos 45 minutos, me dejaron sin coche , una semana y media. En lo referente a las rayadas de la carroceria, me lo creo plenamente, ya que en una de mis visitas a este taller, la talonera derecha se ha visto redecorada con erosiones de pintura, en toda su extensión, ademas de bollos en las puertas delantera y trasera del mismo lado, que seguro que se las han hecho al abrir las puertas de algún coche aparcado muy cerca del mio. Lo malo, es no poder demostrar que esos desperfectos han sido producidos en el taller, ya que los ví pasados varios dias.
    Y para rematar , decir tambien, que durante esos diez dias, y viendo el cachondeo, que se traian conmigo, quise hablar con quien fuera del departamento de atención al cliente, y lo mas que conseguí, fué que me pasaran con el Jefe de Asesores, al que tuve que llamar yo, ya que con anterioridad degé recado con mi telefono, para que éste, me llamara, y aún le estoy esperando. De todos modos, le hice saber, que mi llamada era para realizar una queja, por el servicio deficiente, y lo unico que me dijo, fué que se iba a enterar de lo que pasaba, pero nada mas.
    Vamos, que estoy practicamente combencido, de no volver a llevar el coche allí, ya que tienen muy mal servicio.

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